Les vrais leaders se servent en dernier – Simon Sinek – La chimie de la confiance : comment bâtir des liens solides au travail

Chapitre 6 – E.D.S.O.

Sans les substances chimiques sociales, nous aurions le cœur froid

Emportée par les eaux d’un affluent du Zambèze au Botswana, la carcasse d’un gnou passe devant deux crocodiles affamés qui ont élu domicile dans les parages. Tous deux se précipitent vers la nourriture… mais un seul l’emportera. Le plus rapide ou le plus fort des deux mangera aujourd’hui. Mû entièrement par son instinct, il dévorera la carcasse et repartira le ventre plein sans se soucier de l’autre. Et celui-ci aura beau repartir affamé, il n’en voudra pas à son adversaire. Rien, dans le cerveau reptilien des crocodiles, ne récompense le moindre comportement de coopération. Une offre de coopération ne leur inspire aucun sentiment positif ; rien ne les incite donc à coopérer. Ils sont, par nature, des solitaires au cœur froid. Ils ont été conçus pour fonctionner ainsi. Rien de personnel. Tout est instinct. Et, pour un crocodile, cela fonctionne.

Mais nous ne sommes pas des crocodiles. Quoique nous ayons en commun avec eux la partie primitive de notre cerveau, ce dernier a poursuivi son développement au-delà de ses racines reptiliennes. Nous ne sommes pas des solitaires. L’ajout d’une couche mammalienne à notre cerveau a fait de nous des animaux au fonctionnement très social. Et pour de bonnes raisons. Si nous n’étions pas adaptés à vivre en tribus et à coopérer, nous aurions disparu depuis longtemps. Nous n’avons pas une peau épaisse et écailleuse pour nous rendre moins vulnérables aux attaques. Nous n’avons pas les rangées de dents pointues du grand requin blanc, qui peut continuer à mastiquer même quand il en a perdu quelques-unes. Nous ne sommes simplement pas assez costauds pour survivre seuls, et encore moins pour prospérer. Qu’il nous plaise ou non de l’admettre, nous avons besoin les uns des autres. C’est là que la sérotonine et l’ocytocine entrent en jeu. Elles sont la colonne vertébrale du Cercle de sûreté.

Destinées à encourager les comportements prosociaux, la sérotonine et l’ocytocine nous aident à nouer les liens de confiance et d’amitié qui font que nous nous intéressons les uns aux autres. Grâce à ces deux substances chimiques, nous agissons de concert pour accomplir bien plus que si nous affrontions le monde tout seuls.

Quand nous coopérons ou lorsque nous recherchons la présence des autres, la sérotonine et l’ocytocine nous récompensent par des sensations de sécurité, de satisfaction, d’appartenance, de confiance et de camaraderie. En intervenant au bon moment et pour les bonnes raisons, elles peuvent contribuer à faire de n’importe lequel d’entre nous un leader exemplaire, un partisan loyal, un ami proche, un partenaire de confiance, un croyant… un Johnny Bravo. Et lorsque cela se produit, quand nous nous trouvons au sein d’un Cercle de sûreté, le stress diminue, la satisfaction augmente, notre désir de servir autrui croît, et notre propension à compter sur les autres pour nous protéger atteint des sommets. Quand ces incitations sociales se trouvent inhibées, en revanche, nous devenons plus égoïstes et plus agressifs. Le leadership vacille. La coopération décline. Le stress augmente, ainsi que la paranoïa et la défiance.

Si nous travaillons dans un contexte rendant difficile l’obtention de ces stimulants, notre désir d’aider nos collègues ou l’organisation diminue. Et, faute d’implication, nos collègues sont également moins désireux de nous aider. Un cercle vicieux s’amorce. Moins nos collègues et nos dirigeants se soucient de nous, moins nous nous soucions d’eux. Moins nous nous soucions d’eux, plus ils deviennent égoïstes, et par conséquent, plus nous le devenons aussi. En fin de compte, tout le monde est perdant.

L’ocytocine et la sérotonine lubrifient la mécanique sociale. Sans elles, des frictions se produisent. Instaurer une culture d’entreprise qui inhibe la libération de ces substances chimiques est quasiment du sabotage de la part des dirigeants – sabotage des carrières et du bonheur du personnel, sabotage de la réussite de l’organisation.

La capacité d’une organisation à s’adapter à son époque, à surmonter l’adversité et à innover ne dépend pas de sa taille ni de ses moyens, mais de la force de sa culture d’entreprise. Quand les conditions sont favorables, lorsqu’il existe un solide Cercle de sûreté perçu par tous, nous travaillons au mieux. Nous agissons de la manière pour laquelle nous sommes conçus. Nous tirons tous dans le même sens.

S comme sérotonine : la chimie du leadership

« Je n’ai pas eu une carrière orthodoxe et j’ai désiré plus que tout obtenir votre respect », clama Sally Field sur scène, en serrant l’Oscar qu’elle venait d’obtenir pour son rôle dans Places in the Heart (en français, Les Saisons du cœur). Cela se passait en 1985. « La première fois, je ne l’avais pas ressenti, admit-elle, mais cette fois-ci, je le sens et je ne peux le nier, vous m’aimez, en ce moment, vous m’aimez ! »

Ce que sentait Sally Field était la sérotonine qui s’écoulait dans ses veines. La sérotonine est la sensation de fierté. C’est la sensation que nous éprouvons quand nous constatons que les autres nous aiment ou nous respectent. Nous en retirons force et confiance, comme si tout nous était possible. Et plus encore, cela améliore notre statut personnel. Le respect accordé à Sally Field par sa profession a eu un effet sensible sur sa carrière. Le titulaire d’un Oscar peut obtenir de plus gros cachets quand il joue dans un film, il sera mieux placé pour choisir ses rôles, il jouira d’une influence plus grande.

En tant qu’animaux sociaux, nous désirons ardemment l’approbation des membres de notre tribu, nous en avons besoin. Elle compte vraiment pour nous. Nous voulons nous sentir appréciés en raison des efforts que nous accomplissons pour le bien des autres membres ou du groupe lui-même. Si ce sentiment pouvait être éprouvé dans la solitude, il n’y aurait pas de cérémonies de remise des prix, de programmes de reconnaissance dans les entreprises, ni de remise solennelle des diplômes. Et pas non plus de compteurs pour afficher un nombre de « j’aime » décernés sur Facebook, de vues obtenues sur YouTube ou d‘abonnés inscrits sur Twitter. Nous voulons sentir que notre travail et nous-mêmes sommes appréciés par les autres, et particulièrement par notre groupe.

C’est à cause de la sérotonine qu’un étudiant éprouve un sentiment de fierté et sent sa confiance et son statut personnel s’élever quand il gravit l’estrade pour y recevoir son diplôme. Techniquement, tout ce qu’il a dû faire pour en arriver là est de payer ses droits de scolarité, d’être présent quand il le fallait et d’obtenir des notes suffisantes. Mais le diplôme n’aurait probablement pas la même saveur s’il était remis sous forme d’un simple fichier téléchargeable joint à un courrier électronique de félicitations standard.

Et voici le meilleur. Au moment où le jeune reçoit son diplôme et sent la sérotonine parcourir ses veines, ses parents, assis dans le public, ont droit à leur propre giclée de sérotonine et se sentent tout aussi fiers. Et cela a un sens : la sérotonine tente de renforcer le lien entre parents et enfant, entre maître et élève, entre entraîneur et joueur, entre patron et salarié, entre leader et partisan.

C’est pourquoi le récipiendaire d’une distinction commence par remercier ses parents, son entraîneur, son patron, le bon Dieu – tous ceux qui, pense-t-il, lui ont apporté le soutien et la protection nécessaires pour réussir ce qu’il a accompli. Et quand autrui nous offre cette protection et ce soutien, c’est grâce à la sérotonine que nous nous sentons redevable à son égard.

Ces substances chimiques, ne l’oubliez pas, pilotent nos sentiments. C’est pourquoi nous ressentons concrètement le poids de la responsabilité quand les autres donnent de leur temps et de leur énergie pour nous soutenir. Nous souhaitons qu’ils sentent que les sacrifices réalisés pour nous étaient justifiés. Nous ne voulons pas les négliger. Nous désirons qu’ils se sentent fiers. Et si nous sommes du côté de ceux qui apportent leur soutien, nous éprouvons le même sentiment de responsabilité. Nous tenons à faire en sorte que les autres puissent accomplir s leurs objectifs. C’est à cause de la sérotonine que nous sommes incapables d’éprouver un sentiment de responsabilité envers les chiffres : nous ne pouvons nous sentir responsables qu’envers les gens.

Cela contribue à expliquer pourquoi nous ne ressentons pas la même impression si nous franchissons une ligne d’arrivée seul, sans spectateur, ou au milieu d’une foule qui applaudit quand nous coupons le ruban. L’accomplissement est identique dans les deux cas, l’effort même est identique. La seule différence est que, dans le second cas, d’autres personnes sont là pour le voir et nous acclamer.

Je l’ai ressenti en courant le marathon de New York voici quelques années. L’une des raisons qui me faisaient avancer était de savoir que mes amis et ma famille étaient venus me soutenir. Ils avaient sacrifié de leur énergie et de leur précieux temps pour affronter les embouteillages et les foules dans le seul but de m’entrevoir un instant. Nous avions même prévu où et à quel moment, car ils se sentaient fiers de me voir accomplir quelque chose de difficile. Et cela m’incitait à en faire davantage, simplement parce que je savais qu’ils étaient là. Je ne courais plus seulement pour moi, pour les endorphines et pour la dopamine : à cause de la sérotonine, je courais aussi pour eux. Et cela m’a aidé.

Si j’avais seulement voulu courir 42 kilomètres et 195 mètres, si j’avais seulement voulu la dopamine qui récompense un accomplissement, j’aurais pu le faire à l’entraînement n’importe quel week-end. Mais ce n’est pas ce que j’ai fait. J’ai couru le jour où ma famille est venue me soutenir. Le jour où les organisateurs m’ont offert les applaudissements de la foule. Mieux encore, j’ai pu porter une médaille, symbole de l’accomplissement, je me suis senti fier de la porter attachée à mon cou. La sérotonine fait du bien.

Plus nous donnons de nous-mêmes pour que les autres réussissent, plus notre valeur est grande pour le groupe, et plus ses membres nous vouent de respect. Plus nous obtenons de respect et de reconnaissance, plus notre rang social est élevé dans le groupe et plus nous nous sentons incités à continuer à donner au groupe. Du moins est-ce supposé fonctionner ainsi. Que nous soyons patron, entraîneur ou parent, la sérotonine nous incite à servir ceux dont nous sommes directement responsables. Et si nous sommes le salarié, le joueur ou le rejeton, la sérotonine nous incite à nous surpasser pour les rendre fiers.

Ceux qui en font le plus pour aider les autres à réussir seront considérés par le groupe comme leader ou « alpha ». Et être l’alpha – l’élément fort, le soutien du groupe, celui qui est disposé à sacrifier son temps et son énergie pour que les autres puissent gagner – est une condition préalable du leadership.

 O comme ocytocine : l’amour chimique

L’ocytocine est la substance chimique favorite de la plupart des gens. C’est celle qui crée la sensation d’amitié, d’amour ou de confiance profonde. Celle que nous éprouvons en compagnie d’amis très proches ou de collègues très sûrs. Celle que nous ressentons quand nous faisons quelque chose de bien pour quelqu’un, ou quand quelqu’un fait quelque chose de bien pour nous. Elle nous apporte les bouffées de bons sentiments. La sensation que nous éprouvons quand nous nous tenons tous par la main en chantant « Kumbaya » en chœur. Mais l’ocytocine n’est pas seulement destinée à engendrer des impressions agréables. Elle est vitale pour nos instincts de survie.

Sans l’ocytocine, nous refuserions d’accomplir des actes de générosité. L’empathie n’existerait pas. Nous ne parviendrions pas à nouer des liens solides de confiance et d’amitié. Et nous n’aurions personne sur qui compter pour surveiller nos arrières. Sans l’ocytocine, nous ne pourrions avoir de conjoint pour élever nos enfants ; en fait, nous n’aimerions même pas nos enfants. C’est grâce à l’ocytocine que nous comptons sur l’aide des autres pour développer nos entreprises, accomplir des tâches difficiles ou sortir des mauvaises passes. C’est grâce à l’ocytocine que nous éprouvons des sympathies et que nous apprécions la compagnie des gens que nous aimons. L’ocytocine nous rend sociaux.

Capable de faire davantage en groupe qu’individuellement, notre espèce a besoin de savoir d’instinct à qui faire confiance. Dans un groupe, personne n’a besoin de rester constamment sur ses gardes pour veiller à sa sécurité. En compagnie de personnes en qui nous avons confiance et qui ont confiance en nous, cette responsabilité peut être partagée par le groupe entier. En d’autres termes, nous pouvons dormir sur nos deux oreilles : quelqu’un d’autre veillera au danger. L’ocytocine est la substance chimique qui aide à savoir à quel point nous pouvons nous permettre d’être vulnérables. C’est une boussole sociale qui détermine à quel moment nous ouvrir et nous fier sans risque et à quel moment il vaut mieux rester sur ses gardes.

Contrairement à la dopamine, qui apporte une gratification immédiate, l’ocytocine exerce un effet durable. Plus nous passons de temps avec une personne, plus nous sommes disposés à nous rendre vulnérables à son côté. Plus nous apprenons à lui faire confiance et à obtenir sa confiance en échange, plus l’ocytocine parvient. Avec le temps, comme par magie, nous constaterons que nous avons noué avec elle un lien profond. La folie, l’enthousiasme et la spontanéité de l’afflux de dopamine laissent place à une relation plus détendue, plus stable, plus durable, sous l’effet de l’ocytocine. Cet état s’avère bien plus précieux s’il faut s’en remettre à quelqu’un pour nous aider et nous protéger quand nous sommes faibles. Voici ma définition favorite de l’amour : c’est donner à quelqu’un le pouvoir de nous détruire avec la certitude qu’il ne s’en servira pas.

Il en va de même dans toute nouvelle relation. Au premier jour d’un nouvel emploi, nous nous sentons enthousiastes, les autres se sentent enthousiastes, tout est parfait. Mais il faut du temps et de l’énergie pour parvenir à la certitude que nos collègues protégeront nos arrières et nous aideront à progresser, pour éprouver un vrai sentiment d’appartenance. Sur le plan personnel comme sur le plan professionnel, la construction de relations obéit aux mêmes règles.

À l’intérieur d’un Cercle de sûreté règne un sentiment d’appartenance

Nous avons beau vouloir nous distinguer et nous considérer comme des individus, nous sommes, au fond de nous, des animaux grégaires, biologiquement conçus pour nous sentir à l’aise quand nous avons l’impression d’appartenir à un groupe. Notre cerveau est câblé de manière à relâcher de l’ocytocine en présence de notre tribu, et du cortisol, qui produit la sensation d’anxiété, quand nous nous sentons vulnérables et solitaires. Pour nos ancêtres préhistoriques comme pour tous les mammifères sociaux, le sentiment d’appartenance et la certitude de pouvoir faire face aux dangers environnants reposent littéralement sur la sécurité ressentie au sein du groupe. Il est dangereux de se trouver à la périphérie. Le solitaire en marge du groupe est bien plus exposé aux prédateurs que celui qui se trouve en sécurité, entouré de gens qui tiennent à lui.

Celui qui se sent un peu marginal à cause d’une passion dévorante pour Star Wars ou les super-héros découvre une grande camaraderie le jour où il assiste à un congrès de passionnés du même genre. Se trouver entouré de gens comme soi-même apporte une impression d’appartenance et de sécurité. On se sent accepté comme membre du groupe et l’on n’éprouve plus l’anxiété de se sentir marginal. Il y a peu de sentiments auxquels les êtres humains aspirent davantage que celui d’appartenance… le sentiment de se trouver à l’intérieur d’un Cercle de sûreté.

La générosité et autres moyens d’instaurer la confiance

Alors que je descendais la rue en compagnie d’un ami, le sac à dos d’un passant qui marchait devant nous s’est ouvert, laissant choir des papiers sur le trottoir. Sans y réfléchir, nous nous sommes penchés pour aider l’autre à récupérer ses documents et je lui ai signalé que son sac était ouvert. Cette faveur minuscule, cette mince dépense de temps et d’énergie, sans l’attente de la moindre contrepartie, m’a valu une petite dose d’ocytocine : aider les gens fait du bien. L’homme que nous avons aidé eut aussi la sienne, car cela fait également du bien de voir quelqu’un faire quelque chose de gentil pour soi. Puis nous nous sommes relevés et avons continué notre chemin.

En arrivant au bout de la rue, mon ami et moi avons attendu que les feux passent au rouge pour traverser la rue. Un homme qui se tenait là s’est tourné vers nous et a dit : « J’ai vu ce que vous avez fait. C’était vraiment sympa. » Et voilà bien ce qu’il y a de mieux avec l’ocytocine. Non seulement la personne qui accomplit même le plus petit geste de courtoisie reçoit une dose d’ocytocine, non seulement le bénéficiaire de ce geste a aussi sa dose, mais la personne qui en est témoin profite également d’un peu de bien-être chimique. La vue ou le récit des actes de générosité humaine nous inspire le désir d’en faire autant. Je mettrais ma main à couper que cet homme qui a tenu à nous dire qu’il avait vu notre geste a lui-même fait une gentillesse à quelqu’un ce jour-là. C’est notamment pour cela que les films ou reportages décrivant des actes d’altruisme incroyables apparaissent comme des sources d’inspiration. Tel est le pouvoir de l’ocytocine. Elle nous rend bons. Plus nous faisons de bien, plus nous désirons en faire. Voilà comment la science explique le « renvoi d’ascenseur ».

De l’ocytocine est aussi libérée lors de contacts physiques. Le sentiment de chaleur que nous ressentons en étreignant quelques secondes de plus une personne que nous aimons, c’est de l’ocytocine. Voilà aussi pourquoi l’on se sent bien à tenir la main de quelqu’un et pourquoi les petits enfants semblent toujours désireux de toucher et embrasser leur mère. En fait, il est amplement prouvé que les enfants privés de contact humain, frustrés d’une dose suffisante d’ocytocine, ont du mal à bâtir des relations de confiance plus tard dans la vie. L’ocytocine intervient aussi en partie dans le renforcement des liens entre athlètes, par exemple, quand ils se tapent les mains, se cognent les poings ou s’embrassent. Elle renforce le lien entre eux et leur engagement à travailler ensemble en vue d’un but commun.

Supposons que vous vous apprêtez à conclure un accord avec quelqu’un. Vous avez accepté tous les termes du contrat. Juste avant de signer, vous tendez la main pour toper avec votre presque partenaire. « Non, non, dit-il. Inutile de toper. Je suis d’accord sur tout et je me réjouis que nous fassions affaire.

– Parfait, répondez-vous. Alors, topons-là.

– Inutile, répète l’autre. Je suis d’accord sur tout, je suis prêt à signer et à commencer à travailler. »

Rationnellement parlant, vous avez obtenu tout ce que vous vouliez, mais ce simple refus d’un contact physique, de vous toucher la main, de renforcer le lien social par un peu de confiance chimique, fait que vous allez renoncer à l’accord tout entier ou le signer avec plus d’appréhension. Tel est le pouvoir de l’ocytocine. C’est pourquoi les poignées de main entre grands de ce monde sont des événements majeurs : elles sont un signal de l’un à l’autre, ainsi qu’à tous les témoins, qu’ils peuvent travailler ensemble. Si jamais, lors d’une réunion de l’ONU, le président des États-Unis était vu serrant la main de quelque épouvantable dictateur, il en résulterait un scandale énorme. Pour une simple poignée de main ? Une poignée de main n’est pas simple : le contact physique est un signe manifeste de notre volonté de faire confiance… encore plus que les termes du contrat.

 L’ocytocine est vraiment une substance magique. Non seulement elle est à l’origine des sentiments de confiance et de loyauté, mais elle nous aide aussi à nous sentir bien et nous incite à accomplir des gestes aimables envers les autres. Mère Nature désire que les gènes de ceux qui donnent aux autres restent dans le patrimoine génétique. C’est peut-être un peu pour cela que l’ocytocine nous aide à vivre plus longtemps. Celui qui se montre bon pour les autres membres d’un groupe est bon pour l’espèce humaine.

Selon une étude de 2011, les gens qui se disent heureux vivent jusqu’à 35 % plus longtemps que les autres. Effectuée auprès de 3 800 hommes et femmes de 52 à 79 ans, elle a constaté que ceux qui se disaient les plus heureux risquaient beaucoup moins de mourir dans les cinq années suivantes que ceux qui se disaient les moins heureux, même après prise en compte de facteurs démographiques comme la santé, la profession et les comportements ayant un effet sur la santé comme le tabagisme et l’obésité.

L’ocytocine renforce notre système immunitaire, nous aide à mieux résoudre les problèmes et nous rend plus résistants aux propriétés addictives de la dopamine. À la différence de cette dernière, largement responsable du sentiment de gratification immédiat, l’ocytocine nous procure des sensations durables de calme et de sécurité. Nous ne ressentons pas le besoin d’aller voir combien nous avons d’abonnés sur Facebook pour aller bien. Grâce à l’ocytocine, il nous suffit de savoir que nos amis et notre famille sont là, de regarder des photos des gens que nous aimons et qui nous aiment pour nous sentir bien et ne pas nous sentir seuls. Et quand cela se produit, notre principal désir est de tout faire pour qu’ils éprouvent la même sensation.